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苗苗服务规范体系

 

 

    城市公共交通是社会公益性事业,是城市文明的“窗口”、流动的“名片”, 公交的“产品”是服务。打造优质的公交“服务品牌”是提升公交服务质量,擦亮城市“窗口”的有效手段和最佳途径。为了提升公交服务水平,创造安全、舒适、方便、快捷的乘车环境,蚌埠公交集团领导班子提出了“新公交,心服务”的理念,在“创新”上下功夫,在“品牌”上做文章,力求营造典型引路、群体创优效应,把打造公交服务“品牌”,提升公交整体形象作为切入点。经过深入调研,选定全国五一劳动奖章获得者,102路驾驶员杨苗苗为模范典型,对其在长期的服务实践中形成的一系列深受乘客欢迎的服务工作标准和经验进行了提炼,总结出8条内容朴实、操作性很强的驾驶员“操作规范”,同时建立考核机制,制定考核标准,引入激励机制,实行奖惩兑现,形成完整的“苗苗服务规范体系”。将驾驶员操作规范编制成册,发至职工人手一份。从2009年8月1日起,在全体驾驶员中,开展了“推行苗苗服务规范,创建苗苗班(车)组、苗苗线路”活动,将杨苗苗所在车组正式命名为“苗苗车组”,作为实施品牌战略的“标杆”和员工学习的榜样,充分发挥“苗苗品牌”的典型示范效应。

 

       

 

   (一)操作规范
    1、提前到站,检查车辆;(按照自己当班车次提前20分钟到站签到;整饰车容、检查车况,做好发车前准备工作)
    2、仪表端庄,佩证上岗;(着工作服,仪表整洁大方;按规定悬挂工号牌,配齐行车证件);
    3、礼貌迎客,查验票卡(提前开门等客,致欢迎语;礼貌监督投币,文明查验票卡,对违规使用IC卡的乘客,按规定妥善处理);
    4、安全操作,匀速礼让(谨慎驾驶,匀速行车,平稳心态不开赌气车,礼让三先不开英雄车,不疲劳驾驶,不闲谈,不打手机,不做与工作无关的事。)
    5、缓行进站,规范停靠(进站减速慢行,靠边停车,三辆车以上同时进站,二次停站待客;停稳开门,关门起步,不用门泵催客);
    6、文明疏导,三宣四报(灵活运用文明用语,宣传文明乘车,宣传安全注意事项,宣传企业和城市;报行车方向,预报下一站,报到达站,报转乘线路;用词得当,语气温和);
    7、微笑服务,照顾特需(上车进入角色,笑迎四方来客;主动照顾老、弱、病、残、孕和怀抱小孩的特殊乘客,倡导乘客让座;得理让人,不讲服务忌语);
    8、诚信守纪,节能增效(遵守营运纪律,注重节能降耗,不抢点误点,不越站甩客;稳起步,轻加油,速换档;巧滑行,多观察,预避险;圆满完成各项指标,无责任事故、纠纷和投诉)。
   (二)考核机制
    苗苗车组分为三个层级:即苗苗运行车组、苗苗示范车组、苗苗模范车组,三个月为一考核周期。苗苗运行车组由普通营运车组驾驶员本人申请,所在单位考核推荐,集团公司考核批准,连续三个月考核合格,予以命名挂牌。苗苗运行车组挂牌服务连续三个月考核合格,晋升为苗苗示范车组。苗苗示范车组连续三个月考核合格,晋升为苗苗模范车组。同一线路,同一级别达到3辆以上,组建苗苗班组。列入班组考核。
   (三)考核管理
    蚌埠公交集团制定了5条考核标准,9条考核细则,对各营运公司和机关部门在创建活动中的任务量化分工,责任到人。集团和各公司分别成立考核组,由总经理和各营运公司主要领导担任组长,进行多方位、全天候、立体化考核。集团公司考核组主要负责对苗苗班(车)组进行考核,各营运公司负责对本单位所有申请加入苗苗车组的营运车组进行考核。上级领导、新闻媒体、聘请的行风监督员、社会其他人员可随时对所有班(车)组监督考核,每个周期将考核情况汇总,确定总体考核成绩,作为苗苗班(车)组评定或升降、淘汰依据,并张榜公布全集团通报,接受员工监督。
   (四)激励机制
    细化奖励标准,拉开奖励档次,对不同层级的苗苗车组给予不同奖励。凡考核合格的苗苗车组驾驶员,按层级给予每人每月200元、400元、600元不等的奖励。在先进评选、人才培养、参观学习和晋职晋级等方面,优先考虑“苗苗车组”人员。同时,实行“一票否决制”,凡考核不合格,或有责任投诉的苗苗车组,取消奖励,予以摘牌。不论是哪个层级的“苗苗车组”,只要违反苗苗服务规范,均降为普通车组。普通车组考核不合格,取消申报苗苗车组资格。同一苗苗班组成员,超过40%以上考核不合格,除责任苗苗车组摘牌外,其他班组成员降一个级别。

 

       

 

    苗苗服务规范:
    ①提前到站检查车辆,主要检查车容车貌、内外部卫生、安全部位,填写好交接班记录。
    ②按时签到,衣着整洁,悬挂工号牌,做好发车准备。
    ③准点发车,规范操作,做到起步平稳,匀速行驶,转弯减速平稳,缓速进站,规范停靠,二次进站,停稳开门,关好车门打左转向灯平稳起步离站,夜间行车需开行车灯。
    ④准点运行,不超车,不越站,不甩客,不擅自放站,不改道。
    ⑤礼貌监督投币,查验各种票卡,使用文明用语。
    ⑥规范报站,照顾好老、弱、病、残、孕和怀抱小孩等特殊乘客,主动倡导为他们让座。
    ⑦规范服务行为,不做与服务无关的事。
    ⑧文明服务,以理服人,得理让人,避免服务纠纷。


    考核标准:
    ①严格执行“苗苗服务规范”,无违规行为。
    ②文明服务,无责任投诉。
    ③安全行车,无责任事故。
    ④完成营运计划趟次、票款任务。
    ⑤按油、材料消耗定额标准节约油材料。

 

 

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